Of mensen zich durven uit te spreken hangt sterk af van de sfeer in een team. In de eerdere stadia houden medewerkers problemen voor zich tot die niet meer te verbergen zijn. Naarmate het stadium stijgt brengen medewerkers risico’s en twijfels in voordat ze gevolgen hebben. In het hoogste stadium spreken zij zich uit tot en met de directie.
Openheid is te zien in overleg. In stadium 3 vragen medewerkers ook met anderen erbij om uitleg als zij iets niet begrijpen. In stadium 4 vragen leidinggevenden uitdrukkelijk naar kritiek en twijfels. Zij reageren op kritiek op hun eigen besluiten met vragen zonder in de verdediging te gaan. In het hoogste stadium brengen medewerkers uit alle teams en functies twijfels op dezelfde open manier in.
Na afloop van het overleg wordt op de gang gezegd wat in het overleg niet werd gezegd. Dat herkennen veel organisaties. De leidinggevende denkt dat iedereen het eens is terwijl de echte discussie elders plaatsvindt. Vaak heeft dat een oorzaak. Wuift een leidinggevende een probleem weg of verwijt hij of zij de medewerker dat die moeilijk doet, dan hoeft dat maar een paar keer te gebeuren.
Daarna zegt niemand meer iets. Hetzelfde gebeurt als kritiek later wordt afgestraft door iemand te passeren. Dat gaat zelden openlijk maar iedereen merkt het. Soms is de oorzaak praktischer. Het werkoverleg zit zo vol met mededelingen dat er geen ruimte is voor vragen. Ook onderling blijft veel onbesproken. Medewerkers spreken een collega alleen aan als die een regel overtreedt en slordig werk binnen de regels blijft liggen.
In de eerste stadia wuiven leidinggevenden problemen weg en laten zij merken dat kritiek niet wordt gewaardeerd. In stadium 2 zorgen zij dat een melding wordt geregistreerd en doorgezet. Vanaf stadium 3 vragen zij bij een melding door voordat zij een conclusie trekken. In stadium 4 vragen zij uitdrukkelijk naar kritiek. In stadium 5 bespreken zij met het team wat de oorzaak is als medewerkers minder vragen stellen dan voorheen.
In de eerste stadia houden medewerkers fouten, twijfels en kritiek voor zich. In stadium 2 stellen zij alleen vragen als hun iets wordt gevraagd. In stadium 3 delen zij twijfels over de kwaliteit met collega’s voordat zij het werk doorgeven. In stadium 4 brengen zij een twijfel over een besluit in voordat het werk start. In stadium 5 spreken zij ook leidinggevenden van andere afdelingen aan op risico’s die zij zien.
QMSS helpt leidinggevenden om zo te reageren dat medewerkers zich veilig voelen om twijfels en kritiek in te brengen.
Het groeimodel laat zien hoe de communicatie stap voor stap verschuift van zwijgen naar je uitspreken in alle lagen.
In stadium 1 houden medewerkers problemen voor zich tot die niet meer te verbergen zijn. In overleg zwijgen zij en daarna bespreken zij problemen onderling. Leidinggevenden wuiven problemen weg of verwijten medewerkers dat zij moeilijk doen. Groei naar stadium 2 begint met vaste kanalen om problemen in te brengen. Medewerkers melden afwijkingen en stellen vragen via de afgesproken weg. Leidinggevenden zorgen dat een melding wordt geregistreerd en doorgezet. Kritiek en gevoelige onderwerpen worden in overleg nog vermeden.
In stadium 2 worden problemen via de kanalen gemeld maar weinig besproken. Voor stadium 3 gaan medewerkers vragen stellen en twijfels delen. Zij vragen ook in een groter overleg om uitleg als zij iets niet begrijpen. Twijfels over de kwaliteit delen zij voordat zij het werk doorgeven. Een collega spreken zij aan op slordig werk en samen bespreken zij wat beter kan. Leidinggevenden vragen bij een melding door voordat zij een conclusie trekken en geven ruimte voor vragen.
In stadium 3 delen medewerkers hun twijfels. Voor stadium 4 brengen zij risico’s en twijfels in voordat ze gevolgen hebben. Een twijfel over een besluit of planning komt op tafel voordat het werk start. In overleg noemen medewerkers bij een regel ook het risico voor de klant. Bij een verschil van inzicht geven zij hun mening zonder dat dit leidt tot verwijten. Leidinggevenden vragen uitdrukkelijk naar kritiek en reageren op kritiek op hun eigen besluiten met vragen.
In stadium 5 spreken medewerkers zich in alle lagen uit tot en met de directie. Medewerkers en leidinggevenden spreken zich uit over een besluit van de directie dat de kwaliteit bedreigt. De directie gaat daar inhoudelijk op in. Medewerkers spreken ook leidinggevenden van andere afdelingen aan. Uit alle teams en functies komen twijfels op dezelfde open manier. Nieuwe medewerkers stellen in hun eerste weken al kritische vragen omdat collega’s dat voordoen en waarderen.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
