Met dit aspect raakt het kompas de kern van een kwaliteitscultuur. In de eerdere stadia letten medewerkers op kwaliteit als iemand kijkt of als er iets misgaat. Naarmate het stadium stijgt leveren zij kwaliteit omdat zij de klant tijdig en volledig willen bedienen.
Motivatie is goed te herkennen aan gedrag. Een gemotiveerde medewerker controleert het eigen werk voor oplevering zonder dat dit is voorgeschreven. De medewerker werkt in een gewone week even zorgvuldig als in de week van een audit. Werk waaraan hij of zij twijfelt wordt tegengehouden. In het hoogste stadium is toezicht, beloning of sanctie niet meer nodig om zorgvuldig te werken.
Wie een organisatie bezoekt in de week voor een audit ziet vaak een ander beeld dan in een gewone week. Alles is opgeruimd en de controles zijn netjes ingevuld. Die wisselende zorgvuldigheid is een duidelijk teken dat kwaliteit vooral voor de buitenwereld wordt geleverd.
Andere valkuilen liggen in het verlengde daarvan. Steeds meer controles maken van afvinken een doel op zich. Medewerkers die niet weten wat de klant verwacht leveren wat net voldoende is om geen opmerking te krijgen.
Na een afwijking gaat de aandacht naar de kritiek en niet naar wat de fout voor de klant betekende. Ook beloningen kunnen averechts werken. Een bonus voor een foutloze periode lijkt motiverend. In de praktijk worden fouten dan minder gemeld.
In de eerste stadia reageren leidinggevenden vooral als er iets misgaat. In stadium 2 dwingen zij kwaliteit af via regels en toezicht. Vanaf stadium 3 bespreken zij met medewerkers wat de klant verwacht. In stadium 4 geven zij ruimte als medewerkers een regel ter discussie stellen die de klant niet helpt. In stadium 5 zetten zij geen sancties of beloningen meer in om zorgvuldig werk af te dwingen.
In de eerste stadia ronden medewerkers hun taak af zonder het resultaat te controleren. In stadium 2 voeren zij de voorgeschreven controles uit en slaan stappen over waar geen toezicht is. In stadium 3 controleren zij hun werk uit zichzelf en stemmen zij af op de volgende processtap. In stadium 4 vragen zij de klant of hun werk aan de verwachting voldeed. In stadium 5 spreken zij collega’s aan die minder zorgvuldig werken.
QMSS helpt u om de verwachtingen van de klant zichtbaar te maken op de werkvloer. Dat is de sterkste motivatie om zorgvuldig te werken.
De vier groeistappen laten zien hoe de drijfveer voor kwaliteit stap voor stap verschuift van toezicht naar eigen overtuiging.
In stadium 1 letten medewerkers op kwaliteit als iemand kijkt of als er iets misgaat. Zij kiezen voor snelheid als zorgvuldig werken extra tijd kost. Veel medewerkers weten niet wat de klant van hun werk verwacht. Groei naar stadium 2 begint met duidelijke regels en controles die consequent worden uitgevoerd. Medewerkers volgen de afspraken en voeren de voorgeschreven controles uit. De kwaliteit wordt daardoor voorspelbaarder. Waar geen toezicht is of geen regel geldt worden nog stappen overgeslagen.
In stadium 2 wordt kwaliteit afgedwongen via regels en toezicht. Voor stadium 3 gaan medewerkers kwaliteit leveren omdat zij de klant willen bedienen. Zij controleren hun eigen werk voor oplevering zonder dat het is voorgeschreven. Zij gaan na of de klant tijdig en volledig krijgt wat is verwacht. Bij een afweging tussen snel en zorgvuldig kiezen zij niet voor een aanpak waardoor de klant minder krijgt. Zij stemmen hun werk af op wat de collega in de volgende processtap nodig heeft.
In stadium 3 werken medewerkers zorgvuldig in hun eigen werk. Voor stadium 4 zoeken zij zelf naar manieren om de kwaliteit te verhogen. Zij houden een product waaraan zij twijfelen tegen en vragen een collega mee te kijken. Uit eigen beweging doen zij voorstellen om herstelwerk te voorkomen. Een collega die haastig werkt vragen zij het werk te controleren. Zij vragen de klant of hun werk voldeed. Een regel die de klant niet helpt stellen zij ter discussie met een voorstel om die te verbeteren.
In stadium 5 leveren medewerkers kwaliteit zonder dat toezicht, beloning of sanctie daarvoor nodig is. Zij spreken collega’s aan die minder zorgvuldig werken dan is afgesproken. Zij leveren dezelfde kwaliteit op een externe locatie zonder controle. Neemt de zorgvuldigheid in het team af, dan zetten zij dat zelf op de agenda. Tijdelijke krachten en onderaannemers werken op dezelfde zorgvuldige manier omdat vaste medewerkers het hun voordoen.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
Motivatie is niet direct zichtbaar. De auditor kijkt daarom naar gedrag dat zonder toezicht plaatsvindt. De auditor vraagt medewerkers wanneer zij voor het laatst werk hebben tegengehouden en waarom. Ook gaat de auditor na of medewerkers weten wat de klant van hun werk verwacht. Op locatie let de auditor erop of controles echt worden uitgevoerd of alleen worden afgevinkt.
Nee. Controle hoort bij elk goed werkend proces. Het gaat erom waarom de controle wordt uitgevoerd. In stadium 2 controleren medewerkers omdat het moet. In stadium 3 controleren zij omdat zij zeker willen zijn dat de klant krijgt wat is afgesproken en verwacht. De controle is hetzelfde. De drijfveer verschilt en dat is te merken aan de zorgvuldigheid.
Een beloning voor foutloze periodes geeft een prikkel om fouten niet te melden. Collega’s spreken elkaar dan aan op het verliezen van de bonus en niet op het probleem. De organisatie ziet daardoor minder fouten maar heeft er niet minder. Waardering werkt beter als die gericht is op gedrag. Bijvoorbeeld het tijdig melden van een twijfel.
In stadium 5 werken tijdelijke krachten en onderaannemers op dezelfde zorgvuldige manier als vaste medewerkers. Dat komt doordat vaste medewerkers het goede voorbeeld geven en uitleggen wat de klant verwacht. Een organisatie waar tijdelijke krachten zichtbaar minder zorgvuldig werken heeft dit nog niet verankerd. Voor de auditor is dat een duidelijk signaal.
In hoofdstuk 7.3 van de ISO 9001:2026 staat dat medewerkers zich bewust moeten zijn van het kwaliteitsbeleid en van hun bijdrage aan kwaliteit. Ook de gevolgen van het niet voldoen aan eisen horen daarbij. Het kompas maakt zichtbaar of dat bewustzijn uit zichzelf tot zorgvuldig werk leidt of vooral afhangt van controle en toezicht.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
