Normelement 6.2 vraagt organisaties om op relevante niveaus en functies meetbare kwaliteitsdoelstellingen vast te stellen die samenhangen met het kwaliteitsbeleid. Daarbij moet worden gepland wat wordt gedaan, welke middelen nodig zijn, wie verantwoordelijk is, wanneer dit gereed moet zijn en hoe de resultaten worden geëvalueerd.
In de praktijk gaat dit vaker mis dan verwacht. Doelstellingen worden geformuleerd als actie in plaats van als resultaat of staan los van de strategische richting van de organisatie, waardoor niet zichtbaar is of een actie daadwerkelijk aan het gewenste effect bijdraagt.
In de praktijk gaat het formuleren van doelstellingen nog te vaak mis. Een veelgemaakte fout is dat een actie wordt beschreven in plaats van een resultaat, zoals 'AI inzetten om het offerteproces te verkorten'. Daardoor blijft onduidelijk of het beoogde effect daadwerkelijk wordt bereikt, ook wanneer de actie volledig is uitgevoerd.
Ook worden doelstellingen soms op afdelingsniveau vastgesteld in plaats van op procesniveau, waardoor afdelingen goed scoren op hun eigen doelstelling terwijl het proces als geheel niet verbetert.
Daarnaast ontbreekt regelmatig een koppeling met een KPI, waardoor een doelstelling een intentie blijft in plaats van een instrument om daadwerkelijk op te sturen.
Ook wordt niet altijd doorgeredeneerd van strategisch naar operationeel niveau, waardoor gehaalde operationele doelstellingen niet bijdragen aan de strategische richting van de organissatie.
Bekijk hoe de belangrijkste onderdelen van deze norm samenhangen en wat ze concreet betekenen voor uw organisatie.
Een veelgemaakte fout is dat een doelstelling eigenlijk een actie beschrijft, zoals 'AI inzetten om het offerteproces te verkorten'. Dat is de manier waarop iets wordt bereikt, niet het resultaat zelf. Een doelstelling beschrijft wat de organisatie wil bereiken, bijvoorbeeld een kortere doorlooptijd. Pas daarna volgt de vraag welke actie daaraan bijdraagt, zodat zichtbaar blijft of deze werkelijk effect heeft.
Strategische doelstellingen zijn gericht op de lange termijn, bijvoorbeeld omzet of marktaandeel. Operationele doelstellingen zijn de vertaling daarvan naar de dagelijkse praktijk. Worden operationele doelstellingen gehaald zonder dat de strategische prestatie verbetert, dan zijn waarschijnlijk de verkeerde operationele doelstellingen gekozen.
ISO 9001 vraagt dat doelstellingen meetbaar zijn, niet dat ze volledig SMART zijn geformuleerd. Door een KPI aan een doelstelling te koppelen, wordt ook een abstracter geformuleerd doel toetsbaar, zonder dat de doelstelling zelf al een cijfer moet bevatten. Dit is geen formaliteit voor de audit, maar de basis om op data te sturen in plaats van op onderbuikgevoel. Dit gebeurt nog veel bij kleinere organisaties.
QMSS helpt u om doelstellingen scherp te formuleren en te koppelen aan KPI's, zodat u stuurt op resultaat in plaats van op inspanning.
Concrete voorbeelden laten zien hoe kwaliteitsdoelstellingen terugkomen in dagelijkse keuzes, processen en verbeteringen.
Bij productiebedrijven is on-time-in-full vaak een kernverwachting van klanten: de volledige bestelling op het afgesproken moment. Wordt daar de eis aan toegevoegd dat de levering ook aan de specificaties voldoet, dan ontstaat de bekende QOTIF doelstelling: quality on time in full, dus productie die aan de specificaties voldoet tijdig en volledig leveren. Deze doelstelling is goed meetbaar, bijvoorbeeld via het aantal klantklachten voor de kwaliteitscomponent en via gegevens uit het ERP-systeem voor de tijdigheid en volledigheid.
Vertraagde vergunningverlening als gevolg van het stikstofbeleid zorgde bij aannemers voor een sterk teruglopende orderportefeuille in de nieuwbouw. Een strategische doelstelling die hierop inspeelt, is het spreiden van risico door een groter aandeel van de omzet uit de verbouw- en onderhoudsmarkt te halen, bijvoorbeeld minimaal vijftig procent. Deze doelstelling is direct meetbaar en laat zien hoe een ontwikkeling uit de contextanalyse zich vertaalt naar een concrete koerswijziging.
Een organisatie die lang doet over het versturen van offertes, kan als doelstelling vaststellen dat een offerte binnen vijf werkdagen na aanvraag wordt verstuurd. Deze doelstelling is concreet, meetbaar en draagt bij aan de klanttevredenheid. Pas daarna volgt de actie om dit te realiseren, bijvoorbeeld het inzetten van AI om delen van het offerteproces te automatiseren, zodat helder blijft dat de technologie een middel is en niet het doel zelf.
Een vergrijzend personeelsbestand brengt het risico met zich mee dat kennis verloren gaat wanneer ervaren medewerkers uitstromen, zeker wanneer die kennis vooral bij mensen zelf is geborgd. Een organisatie kan dit vertalen naar een doelstelling om de gemiddelde leeftijd van het personeelsbestand te verlagen, bijvoorbeeld van vijftig naar vijfenveertig jaar. Deze doelstelling is eenvoudig meetbaar en maakt het mogelijk om de effectiviteit van acties zoals gerichte werving concreet te beoordelen.
Bekijk welke audits, trainingen en kennisartikelen aansluiten op deze norm en welke vervolgstap past bij uw organisatie.
ISO 9001 vraagt organisaties om op relevante niveaus en functies meetbare kwaliteitsdoelstellingen vast te stellen die samenhangen met het kwaliteitsbeleid. Daarbij moet worden gepland wat wordt gedaan, welke middelen nodig zijn, wie verantwoordelijk is, wanneer dit gereed moet zijn en hoe de resultaten worden geëvalueerd.
Een doelstelling beschrijft het gewenste resultaat, bijvoorbeeld een kortere doorlooptijd of een hogere klanttevredenheid. Een actie beschrijft de manier waarop dat resultaat wordt bereikt. Wie een actie als doelstelling formuleert, verliest het zicht op het achterliggende effect en kan de actie volledig uitvoeren zonder dat het gewenste resultaat wordt bereikt.
Nee. De norm vraagt alleen dat doelstellingen meetbaar zijn, niet dat ze volledig SMART zijn geformuleerd. Specifiek, acceptabel, realistisch en tijdgebonden zijn behulpzame criteria, maar geen norm-eis. Meetbaarheid kan al worden ingevuld door een KPI aan de doelstelling te koppelen, ook wanneer deze abstracter is geformuleerd.
Veel processen lopen dwars door afdelingen heen. Wanneer op afdelingsniveau wordt gestuurd, kan een afdeling goed presteren op haar eigen doelstelling, terwijl het proces als geheel niet verbetert. Procesdoelstellingen houden de samenhang bewaard tussen strategisch niveau, operationeel niveau en het dagelijkse handelen binnen het proces.
Wanneer operationele doelstellingen wel worden gehaald, maar de strategische prestatie niet verbetert, is dat een signaal dat de verkeerde operationele doelstellingen zijn gekozen. Doorredeneren van strategisch naar operationeel naar procesniveau voorkomt dat deze samenhang tussen de niveaus verloren gaat.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
