Een klacht is in de norm meer dan een reparatieverzoek. Naast het herstellen van het gebrek gaat het om de vraag waarom het gebrek kon ontstaan. Zo wordt elke klacht een bron voor verbetering. Een klacht kan zelfs aanleiding zijn om de interne kwaliteitsbewaking zelf aan te passen. Eén klacht kan een incident zijn maar meerdere vergelijkbare klachten wijzen op een structureel probleem. Een bedrijf dat alleen herstelt blijft dezelfde klachten ontvangen.
Een veelvoorkomende valkuil is dat klachten telefonisch worden afgehandeld zonder dat deze in het register komen. Ook wordt wel vastgelegd dat het gebrek is hersteld maar niet wat is gedaan om herhaling te voorkomen. Een andere valkuil is dat de klager niet meer hoort wat er met de klacht is gebeurd. Daarnaast wordt niet beoordeeld of een klacht terecht is maar wordt direct hersteld. Ook worden herhaalde klachten over hetzelfde onderwerp niet als patroon herkend. Daarnaast blijft het stadium van de behandeling onduidelijk doordat de voortgang niet wordt bijgehouden. Veel wordt in de praktijk opgelost zonder registratie.
Het bedrijf houdt een register bij van ontvangen klachten die verband houden met het onderwerp van certificering. In het register staat in welk stadium de behandeling is. Ook wordt vastgelegd op welke wijze de klacht is behandeld en welke maatregelen zijn genomen om herhaling te voorkomen. Het register geeft zo op elk moment inzicht in wat er speelt en wat is afgehandeld.
Het bedrijf beoordeelt of een klacht terecht is. De beoordeling hoort bij de behandeling. Is dat het geval dan worden de geconstateerde gebreken opgeheven. Betreft het gebrek een installatie die niet aan de eisen voldoet dan wordt deze als zodanig geïdentificeerd zodat onbedoeld gebruik wordt voorkomen. Na correctie wordt opnieuw geverifieerd dat de installatie aan de eisen voldoet. Zo blijft zichtbaar waarom een klacht wel of niet tot herstel heeft geleid.
De indiener van de klacht wordt geïnformeerd over de afhandeling van de klacht. Dat geldt voor elke klacht en niet alleen voor klachten die terecht blijken. Het bedrijf laat zo zien dat de klacht serieus is genomen. Het is een eenvoudige maar vaak vergeten stap. Niet alleen het herstel maar ook de communicatie hoort dus bij de klachtenbehandeling.
Laat uw proces door QMSS beoordelen middels een interne audit BRL 6000-25.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
Alle klachten die verband houden met het onderwerp van certificering. Dat zijn klachten over het installeren, repareren, onderhouden en in bedrijf stellen van gasverbrandingstoestellen.
In bijlage 1 staat het afhandelen van klachten alleen bij de eerste monteur op niveau 3. Een monteur op niveau 2 en een voldoende onderricht persoon hebben deze taak niet in hun competenties.
Zij rapporteert jaarlijks aan de TloKB over de hoeveelheid en aard van de klachten die zij zelf ontvangt en over de wijze van afhandeling.
De instelling gaat na of de klacht al bij de certificaathouder is neergelegd. Is dat niet zo dan wordt de klager doorverwezen naar de certificaathouder. In andere gevallen volgt de klachtenregeling van de instelling.
Ja. Het klachtenregister hoort bij de documenten die het bedrijf moet beheren met een overzicht en versiebeheer. Een vaste bewaartermijn noemt de norm alleen voor projectdossiers.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
