Normelement 10.2 vraagt organisaties afwijkingen te registreren, de oorzaak te analyseren en maatregelen te treffen om de afwijking te herstellen en herhaling te voorkomen. Het doel is te leren en het continue verbeterproces in gang te zetten.
Bij klantklachten is het essentieel dat er altijd een correctie plaatsvindt en dat de klant hierover wordt geïnformeerd. Naast het herstellen van de fout, moet worden geanalyseerd hoe de fout heeft kunnen ontstaan. Als dit duidelijk is, kan pas een gerichte maatregel worden getroffen om herhaling in de toekomst te voorkomen. Dit wordt de corrigerende maatregel genoemd.
In de praktijk gaat afwijkingenbeheer nog te vaak mis. Afwijkingen worden keurig geregistreerd, maar er gebeurt verder niets mee, waardoor het proces zijn waarde mist en feitelijk sprake is van verspilling. Ook wordt vaak te snel naar de medewerker gewezen, terwijl dat pas terecht is wanneer vaststaat dat techniek en organisatie volledig op orde waren. Daarnaast wordt niet altijd onderscheid gemaakt tussen een incidentele afwijking en een terugkerende trend, waardoor structurele problemen onopgemerkt blijven. Ook wordt een correctie soms als eindpunt behandeld, zonder dat de bronoorzaak met bijvoorbeeld de 5x-waarom methode wordt achterhaald, waardoor herhaling niet daadwerkelijk wordt voorkomen.
Externe afwijkingen worden buiten de organisatie geconstateerd, zoals bij een klantklacht. Snel en goed reageren is van groot belang, want een goed afgehandelde klacht kan de klanttevredenheid juist vergroten. Interne afwijkingen ontstaan bijvoorbeeld bij productie of ingangscontrole en verstoren de planning, wat een indirecte bedreiging vormt voor de klanttevredenheid.
Een enkele afwijking is een incident. Wanneer vergelijkbare afwijkingen zich vaker voordoen, is sprake van een trend. En juist op trends moet gestuurd worden. Bij de oorzaakanalyse is het verstandig te redeneren vanuit techniek, organisatie en mens. Er mag pas naar de medewerker worden gewezen wanneer techniek en organisatie op orde waren.
De correctie herstelt de afwijking zelf, bijvoorbeeld door alsnog een goed product te leveren. De corrigerende maatregel voorkomt herhaling door de bronoorzaak te vinden en de preventieve maatregel wordt getroffen voordat een afwijking zich heeft voorgedaan. Bij alle drie moet de doeltreffendheid achteraf worden beoordeeld en zo nodig bijgesteld.
QMSS helpt u om afwijkingen structureel te analyseren, zodat corrigerende maatregelen daadwerkelijk herhaling voorkomen.
Concrete voorbeelden laten zien hoe afwijkingenbeheer terugkomt in dagelijkse keuzes, processen en verbeteringen.
Wanneer een klant meldt dat een verwachte levering uitblijft, moet de verkoopafdeling direct nagaan of het product gereed staat en zorgen dat het zo snel mogelijk alsnog bij de klant komt, in urgente gevallen per koerier. Dit is de correctie. De werkelijke meerwaarde zit in de vervolgvraag: waardoor is de levering vertraagd en speelt dit risico ook bij andere orders?
Bij een klacht over een product dat niet aan de specificatie voldoet, is het van belang direct te controleren of er nog meer producten met dezelfde afwijking op voorraad liggen of al onderweg zijn naar andere klanten. Is dat het geval, dan moet de voorraad worden geblokkeerd en hersteld of vervangen, voordat de oorzaakanalyse volgt.
Veel organisaties controleren pas vlak voor verzending of een product aan de specificatie voldoet. Inline controles, tijdens het proces zelf, kunnen kosten besparen door te voorkomen dat wordt doorgewerkt aan een product dat toch niet geleverd kan worden. Bij een nieuwe afwijking is een grondige oorzaakanalyse essentieel, waarbij vaak de techniek de daadwerkelijke oplossing biedt.
Bij projectorganisaties biedt de nacalculatie, waarbij werkelijke kosten worden vergeleken met de vooraf gemaakte calculatie, een goede basis voor analyse. Opvallende verschillen verdienen een verdiepende oorzaakanalyse, niet alleen wanneer activiteiten duurder uitvielen dan verwacht, maar ook wanneer ze juist goedkoper waren, want beide leveren waardevolle inzichten op voor toekomstige projecten.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
ISO 9001 vraagt organisaties afwijkingen te registreren, de oorzaak ervan te analyseren en maatregelen te treffen om de afwijking te herstellen en herhaling te voorkomen. Het doel is om van afwijkingen te leren, niet enkel om ze vast te leggen zonder gevolg.
Een correctie herstelt de afwijking direct, bijvoorbeeld door alsnog een goed product te leveren aan de klant. Een corrigerende maatregel is gericht op het voorkomen van herhaling en vereist dat de bronoorzaak wordt gevonden, bijvoorbeeld met de 5x-waarom methode.
In de praktijk wordt vaak te snel naar de medewerker gewezen, terwijl dat pas terecht is wanneer vaststaat dat techniek en organisatie volledig op orde waren, zoals de juiste middelen, tijdige informatie en een goede instructie bij de order.
Een enkele afwijking is een incident, maar wanneer vergelijkbare afwijkingen zich vaker voordoen, is sprake van een trend, en juist op trends moet gestuurd worden. Een pareto-analyse is een bruikbaar hulpmiddel om dit vast te stellen.
Een corrigerende maatregel wordt getroffen na een afwijking om herhaling te voorkomen. Een preventieve maatregel wordt getroffen voordat een afwijking zich heeft voorgedaan, op basis van een inschatting van wat er verkeerd zou kunnen gaan binnen het proces.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
