Normelement 10.1 vraagt organisaties continu te verbeteren via de PDCA-cyclus: plan, do, check, act. Dit geldt op strategisch niveau, waar de directie kansen en risico's in de markt signaleert. Maar ook op operationeel niveau, waar processen daadwerkelijk worden ingericht.
Veel bedrijven hebben op ieder moment verbeterprojecten lopen. Soms incrementele verbeteringen, soms radicale veranderingen. Toch is niet ieder bedrijf zich heel bewust dat het invulling geeft aan dit normelement. Verbeteren is normaal en zit in het DNA van de organisatie. Verbeteren is essentieel, want een organisatie die haar processen eenmalig optimaliseert en vervolgens stilstaat, verliest vroeg of laat aansluiting omdat markten, klanteisen en technologie zich blijven ontwikkelen.
In de praktijk gaat continue verbetering nog te vaak mis. Verbetering wordt behandeld als eenmalig project met een einddatum, in plaats van een doorlopende PDCA-cyclus die na elke afgeronde stap vanzelf de volgende oproept.
Ook wordt een externe kans soms benut zonder eerst te beoordelen of de organisatie intern over de kennis en capaciteit beschikt om die kans daadwerkelijk te verzilveren.
Daarnaast wordt draagvlak voor verandering onderschat. Verbeteringen betekenen vaak ook verandering en niet iedereen staat daar vanzelfsprekend voor open. Ook worden instrumenten als de management review, de interne audit en afwijkingenbeheer nog weleens als eindpunt gezien. Dit is juist input voor het continue verbeterproces.
PDCA staat voor plan, do, check, act, en vormt het fundament onder continue verbetering. Plan is het vaststellen van de doelstelling en de benodigde middelen, do de uitvoering, check het monitoren of het verwachte resultaat is behaald en act het ingrijpen wanneer dat niet zo is, waarna de cyclus opnieuw begint.
Op strategisch niveau kijkt de directie vooral naar buiten: is er behoefte aan nieuwe producten of liggen er kansen in andere markten? Daarnaast beoordeelt de directie de eigen organisatie. Beschikt deze over de kennis om een kans te bedienen? Pas dan is een externe kans ook daadwerkelijk een kans.
Operationeel management is primair intern gericht en implementeert de strategie die de directie heeft uitgezet, wat dit werk sterk mensgericht maakt. Omdat verbeteringen vaak verandering betekenen, is draagvlak creëren een kernonderdeel. Ook het verhogen van procesbetrouwbaarheid en het verminderen van afkeur horen hierbij, veelal via analyse van afwijkingen.
QMSS helpt u om management review, interne audit en afwijkingenbeheer te verbinden tot één doorlopend verbeterproces binnen uw organisatie.
Concrete voorbeelden laten zien hoe continue verbetering terugkomt in dagelijkse keuzes, processen en verbeteringen.
De management review is geen document, maar een doorlopend proces waarin wordt teruggeblikt op de afgelopen periode, doelstellingen worden geëvalueerd en nieuwe acties worden vastgesteld. Denk aan een organisatie die eerder een strategische doelstelling formuleerde om het aandeel omzet uit verbouw en onderhoud te vergroten naar aanleiding van het stikstofbeleid. De output vormt rechtstreeks de input voor het continue verbeterproces.
Wanneer interne audits niet worden ingezet als controlemechanisme maar als stuurinstrument, leveren zij het management waardevolle informatie over risico's en kansen. Denk aan een audit die zich richt op de leverbetrouwbaarheid van een organisatie, waaruit blijkt dat vertragingen vaker voorkomen bij bepaalde producten of processen. Deze uitkomst is geen eindpunt, maar het startpunt van een verbeteractie.
Afwijkingen die zich tijdens het proces voordoen, worden geregistreerd, geanalyseerd en gekoppeld aan een corrigerende maatregel gericht op het voorkomen van herhaling. Bij een klacht over een te late levering is de directe correctie het alsnog snel leveren aan de klant, maar de werkelijke verbeterwaarde zit in de analyse van de onderliggende oorzaak van de afwijking.
De directie monitort voortdurend wat er in en buiten de organisatie gebeurt om risico's en kansen te signaleren. Denk aan de opkomst van AI: voor de ene organisatie een kans om processen te versnellen, voor de andere een risico wanneer investeringsruimte of veranderbereidheid ontbreekt. Aan gesignaleerde risico's en kansen worden vervolgens acties gekoppeld die onderdeel worden van het continue verbeterproces.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
ISO 9001 vraagt organisaties om via de PDCA-cyclus continu te verbeteren, zowel op strategisch niveau, waar de directie kansen en risico's in de markt signaleert, als op operationeel niveau, waar processen daadwerkelijk worden ingericht om aan de veranderende vraag te voldoen, structureel en niet eenmalig.
Strategisch verbeteren is vooral naar buiten gericht. De directie signaleert kansen en risico's in de markt en beoordeelt of de organisatie hierop is toegerust. Operationeel verbeteren is intern gericht en betreft de daadwerkelijke inrichting van processen om die kansen te benutten en te verankeren.
Act is het ingrijpen wanneer een actie niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd, waarna de cyclus opnieuw begint. Elke afgeronde cyclus roept vanzelf de volgende op, waardoor een organisatie nooit volledig uitverbeterd is, op geen enkel niveau.
Beide instrumenten leveren stuurinformatie op die als input dient voor het continue verbeterproces, in plaats van als eindpunt op zichzelf. Bevindingen uit een audit of beoordeling worden vertaald naar concrete acties die vervolgens weer worden gevolgd en geëvalueerd.
Verbeteringen betekenen vaak ook verandering, en niet iedereen staat daar vanzelfsprekend voor open. Draagvlak creëren is daarom een kernonderdeel van operationeel management, naast het daadwerkelijk verhogen van de procesbetrouwbaarheid en het verminderen van afkeur.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
