Normelement 5.2 vraagt de directie een kwaliteitsbeleid vast te stellen, te implementeren en te onderhouden dat passend is voor het doel en de context van de organisatie de strategische richting ondersteunt en een kader biedt voor het vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen. Het beleid moet een verbintenis bevatten om te voldoen aan de van toepassing zijnde eisen en tot continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem.
Daarnaast moet het beschikbaar zijn als gedocumenteerde informatie, worden gecommuniceerd, begrepen en toegepast binnen de organisatie En uiteraard op een geschikte manier beschikbaar zijn voor relevante belanghebbenden.
In de praktijk gaat het vaststellen van kwaliteitsbeleid nog te vaak mis. Organisaties formuleren eenmalig een beleidsverklaring voor de audit en laten deze vervolgens jarenlang ongewijzigd liggen, terwijl de strategische richting van de organisatie verandert. Daarnaast blijft het beleid regelmatig een verzameling algemene woorden zonder concrete koppeling naar de strategische doelstellingen. Ook wordt het kenbaar maken vaak onderschat. Een beleid dat wel is vastgesteld, maar niet actief wordt gecommuniceerd en toegepast, voegt in de praktijk weinig toe.
Het kwaliteitsbeleid moet passend zijn voor het doel en de context van de organisatie en de strategische richting ervan ondersteunen. Het biedt een kader voor het vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen en bevat een verbintenis om te voldoen aan de van toepassing zijnde eisen en tot continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem.
Het kwaliteitsbeleid moet beschikbaar zijn en worden onderhouden als gedocumenteerde informatie. Daarnaast moet het worden gecommuniceerd, begrepen en toegepast binnen de organisatie, en op een geschikte manier beschikbaar zijn voor relevante belanghebbenden, zoals klanten of certificerende instanties. Zonder deze stap blijft het beleid een intern document dat weinig invloed heeft op het dagelijkse handelen.
Kwaliteitsbeleid staat niet los van leiderschap en doelstellingen. De directie toont haar betrokkenheid juist door dit beleid vast te stellen en te bewaken, terwijl de kwaliteitsdoelstellingen het beleid vertalen naar meetbare resultaten. Zonder deze koppeling blijft beleid een abstracte tekst in plaats van een kader dat daadwerkelijk richting geeft aan de organisatie.
QMSS helpt u om kwaliteitsbeleid te koppelen aan uw strategische doelstellingen, zodat het beleid daadwerkelijk richting geeft aan de dagelijkse besturing.
Concrete voorbeelden laten zien hoe kwaliteitsbeleid terugkomt in dagelijkse keuzes, processen en verbeteringen.
Een organisatie die zich richt op maatwerk formuleert een kwaliteitsbeleid dat vooral spreekt over kostenbesparing en volumegroei, terwijl haar strategie juist draait om precisie en flexibiliteit. Het beleid sluit hierdoor niet aan bij waar de organisatie werkelijk voor staat. Wanneer de directie het beleid herformuleert rond betrouwbaarheid en klantspecifieke kwaliteit, herkennen medewerkers zich er wel in en wordt het een bruikbaar kader voor dagelijkse keuzes.
Sommige organisaties formuleren een kwaliteitsbeleid met algemene woorden als "wij streven naar kwaliteit", zonder dat dit een concrete verbintenis inhoudt. De norm vraagt echter expliciet om een verbintenis tot het voldoen aan de van toepassing zijnde eisen en tot continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem. Een organisatie die in haar beleid vastlegt dat verbeteracties jaarlijks worden geëvalueerd en bijgesteld, maakt deze verbintenis concreet en toetsbaar. Anders blijft het een intentie zonder betekenis voor de organisatie.
Een toeleverancier deelt haar kwaliteitsbeleid alleen intern, terwijl een belangrijke klant tijdens een leveranciersaudit vraagt hoe de organisatie omgaat met kwaliteitsborging. Omdat het beleid niet op een geschikte manier beschikbaar is voor deze belanghebbende, ontstaat twijfel over de professionaliteit van de organisatie. Een organisatie die haar kwaliteitsbeleid bijvoorbeeld op de website of in een klantendossier deelt, laat zien dat zij hier transparant over is en versterkt daarmee het vertrouwen van klanten en certificerende instanties.
Een bouwbedrijf stelt een kwaliteitsbeleid vast en verspreidt dit via een e-mail aan alle medewerkers, maar merkt een jaar later dat vrijwel niemand zich de inhoud nog herinnert. Het beleid was daardoor wel gecommuniceerd, maar niet begrepen en toegepast. Door het beleid vervolgens te vertalen naar concrete verwachtingen per functie en dit terug te laten komen in functioneringsgesprekken, wordt het beleid onderdeel van hoe medewerkers daadwerkelijk werken.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
Kwaliteitsbeleid is de door de directie vastgestelde verklaring die passend is voor het doel en de context van de organisatie en de strategische richting ervan ondersteunt. Het biedt een kader voor het vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen en bevat een verbintenis om te voldoen aan de van toepassing zijnde eisen en tot continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem.
Nee. ISO 9001 schrijft geen vaste vorm voor het kwaliteitsbeleid voor. Wel moet het passend zijn voor het doel en de context van de organisatie, een kader bieden voor kwaliteitsdoelstellingen en een verbintenis bevatten tot het voldoen aan eisen en tot continue verbetering. Zolang deze elementen aanwezig zijn, mag de organisatie zelf bepalen hoe het beleid wordt vormgegeven en gedocumenteerd.
Het kwaliteitsbeleid moet actueel blijven en niet alleen bij de certificeringsaudit worden bekeken. Wanneer de context, strategie of doelstellingen van de organisatie wijzigen, moet worden beoordeeld of het beleid nog passend is. Door het beleid standaard te agenderen bij strategische besprekingen voorkomt u dat het beleid jarenlang ongewijzigd blijft terwijl de organisatie zelf verandert.
Het kwaliteitsbeleid hoort niet uitsluitend bij de kwaliteitscoördinator te liggen. De norm legt deze verantwoordelijkheid expliciet bij de directie. Deze moet het beleid vaststellen, implementeren en onderhouden en ervoor zorgen dat het wordt gecommuniceerd binnen de organisatie. De kwaliteitsfunctionaris kan ondersteunen bij het opstellen en verspreiden, maar het beleid is uiteindelijk onderdeel van de besturing van de organisatie.
Het kwaliteitsbeleid krijgt pas waarde wanneer het wordt vertaald naar concrete doelstellingen en dagelijks gedrag. Het beleid moet worden gecommuniceerd, begrepen en toegepast binnen de organisatie en op een geschikte manier beschikbaar zijn voor relevante belanghebbenden. Het kwaliteitsbeleid vormt bovendien de verbindende schakel tussen andere onderdelen van ISO 9001, zoals leiderschap, de kwaliteitsdoelstellingen en de rollen en bevoegdheden binnen de organisatie.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
