Normelement 5.3 vraagt de directie te bewerkstelligen dat verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor relevante rollen worden toegekend, gecommuniceerd en begrepen binnen de organisatie. Dit voorkomt dat taken blijven hangen tussen functies of dat niemand zich verantwoordelijk voelt wanneer iets misgaat.
Concreet gaat het om vijf aandachtsgebieden: het bewerkstelligen dat het systeem voldoet aan de norm, dat processen hun beoogde outputs leveren, het rapporteren over prestaties en verbeterkansen aan de directie, het bevorderen van klantgerichtheid en het behouden van samenhang wanneer wijzigingen worden doorgevoerd.
In de praktijk gaat het toekennen van rollen en verantwoordelijkheden nog te vaak mis. Organisaties leggen functies eenmalig vast in een organogram voor de audit en laten dit vervolgens jarenlang ongewijzigd liggen, terwijl taken en verantwoordelijkheden in de praktijk verschuiven.
Ook worden bevoegdheden vaak wel toegekend, maar niet duidelijk gecommuniceerd, waardoor medewerkers niet weten waarop zij daadwerkelijk mogen beslissen. Daarnaast blijft rapportage over prestaties en verbeterkansen soms steken bij de kwaliteitscoördinator, terwijl de norm expliciet vraagt dat dit ook de directie bereikt.
Ook wordt bij wijzigingen in het systeem niet altijd stilgestaan bij wie welke verantwoordelijkheid krijgt, waardoor de samenhang van het systeem onder druk komt te staan. Het gevolg is een verdeling van rollen die op papier niet meer aansluit op de dagelijkse praktijk.
De directie moet bewerkstelligen dat de verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor relevante rollen worden toegekend, gecommuniceerd en begrepen binnen de organisatie. Het gaat er niet alleen om wie waarvoor verantwoordelijk is, maar ook dat medewerkers dit daadwerkelijk weten en begrijpen, zodat zij hiernaar kunnen handelen wanneer dat nodig is.
De directie kent verantwoordelijkheid en bevoegdheid toe voor vijf gebieden: dat het kwaliteitsmanagementsysteem voldoet aan de eisen van de norm, dat processen hun beoogde outputs leveren, het rapporteren over prestaties en verbeterkansen aan de directie, het bevorderen van klantgerichtheid binnen de gehele organisatie, en het behouden van de werking en samenhang van het systeem bij wijzigingen.
Rollen en bevoegdheden staan niet los van leiderschap en van wijzigingen in het systeem. De directie toont haar leiderschap mede door verantwoordelijkheden helder toe te wijzen, terwijl bij elke wijziging in het kwaliteitsmanagementsysteem opnieuw moet worden bepaald wie waarvoor verantwoordelijk is. Zonder deze koppeling vervagen rollen zodra de organisatie verandert.
QMSS helpt u om verantwoordelijkheden en bevoegdheden helder toe te wijzen en te communiceren, zodat iedereen weet wie waarop kan worden aangesproken.
Concrete voorbeelden laten zien hoe rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden terugkomen in dagelijkse keuzes, processen en verbeteringen.
Bij een certificeringsaudit blijkt dat niemand binnen de organisatie zich eigenaar voelt van het voldoen aan de norm. De mensen denken dat dit enkel de verantwoordelijkheid van de kwaliteitscoördinator is. Wanneer een afwijking wordt geconstateerd, duurt het daardoor lang voordat duidelijk is wie de correctie moet oppakken. Een organisatie die deze verantwoordelijkheid vooraf expliciet toewijst aan een functies met voldoende mandaat, kan sneller en gerichter reageren wanneer het systeem niet aan de eisen voldoet.
Op de productievloer is niet duidelijk wie verantwoordelijk is wanneer een proces structureel niet de beoogde output levert. De teamleider wijst naar de planning en de planning wijst naar inkoop. Doordat niemand formeel bevoegd is om in te grijpen, blijft het probleem liggen totdat de klant een klacht indient. Een organisatie die per proces een verantwoordelijke aanwijst met de bevoegdheid om bij te sturen, voorkomt dat een probleem eerst de hele keten doorloopt voordat er iets gebeurt.
Bij een organisatie worden kwaliteitsprestaties wel gemeten, maar de uitkomsten blijven hangen in een rapportage die alleen de kwaliteitscoördinator inziet. De directie hoort pas van structurele problemen wanneer een klant escaleert. Doordat de verantwoordelijkheid voor het rapporteren aan de directie onduidelijk is, heeft de directie niet tijdig zicht op wat er speelt. Wanneer deze rapportagelijn wel is vastgelegd, kan de directie sneller bijsturen en middelen inzetten waar dat het hardst nodig is.
Een organisatie voert een reorganisatie door waarbij enkele functies samengevoegd worden, zonder dat daarbij wordt stilgestaan wie welke kwaliteitsverantwoordelijkheden overneemt. Enkele weken later blijkt dat bepaalde controles niet meer worden uitgevoerd, omdat niemand zich hiervoor verantwoordelijk voelt na de wijziging. Een organisatie die bij elke wijziging in structuur of processen expliciet herbeoordeelt wie welke verantwoordelijkheid en bevoegdheid krijgt, voorkomt dat de samenhang van het kwaliteitsmanagementsysteem verloren gaat op het moment dat de organisatie verandert.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
ISO 9001 vraagt de directie te bewerkstelligen dat verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor relevante rollen worden toegekend, gecommuniceerd en begrepen binnen de organisatie. Dit betreft onder meer het voldoen aan de norm, het leveren van beoogde procesoutputs, het rapporteren over prestaties aan de directie, het bevorderen van klantgerichtheid en het behouden van samenhang bij wijzigingen.
Nee. ISO 9001 schrijft niet voor in welke vorm rollen en bevoegdheden moeten worden vastgelegd. Wel moet de organisatie ervoor zorgen dat verantwoordelijkheden daadwerkelijk zijn toegekend, gecommuniceerd en begrepen. Een functieomschrijving of een organogram kunnen hiervoor dienen, zolang medewerkers weten waarop zij kunnen worden aangesproken.
Rollen en bevoegdheden moeten actueel blijven en niet alleen bij de certificeringsaudit worden bekeken. Wanneer functies wijzigen, bijvoorbeeld door een reorganisatie of nieuwe processen, moet opnieuw worden bepaald wie waarvoor verantwoordelijk is. Door dit standaard mee te nemen bij wijzigingen in het kwaliteitsmanagementsysteem voorkomt u dat verantwoordelijkheden onduidelijk blijven terwijl de organisatie verandert.
Het toekennen van rollen hoort niet uitsluitend bij de kwaliteitscoördinator te liggen. De norm legt deze verantwoordelijkheid expliciet bij de directie. Deze moet bewerkstelligen dat verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden toegekend, gecommuniceerd en begrepen binnen de organisatie. De kwaliteitsfunctionaris of HR-functionaris kan ondersteunen bij het beschrijven en vastleggen, maar de toewijzing zelf is uiteindelijk onderdeel van de bestuurders van de organisatie.
Wanneer verantwoordelijkheden niet duidelijk zijn toegekend, ontstaat het risico dat problemen tussen functies blijven hangen en niemand zich eigenaar voelt van een oplossing. Heldere rollen zorgen dat afwijkingen sneller worden opgepakt, dat prestaties daadwerkelijk de directie bereiken en dat klantgerichtheid niet bij één afdeling blijft steken. Rollen en bevoegdheden vormen zo de verbindende schakel tussen andere onderdelen van ISO 9001, zoals leiderschap, beleid en de processen van het kwaliteitsmanagementsysteem.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
