Normelement 7.3 vraagt organisaties te bewerkstelligen dat medewerkers zich bewust zijn van het kwaliteitsbeleid, de relevante kwaliteitsdoelstellingen en hun eigen bijdrage aan de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem. Dit gaat verder dan kennis van een beleidsdocument.
Ook moeten medewerkers zich bewust zijn van de gevolgen wanneer niet aan de gestelde eisen wordt voldaan, voor het proces, de klant en de organisatie als geheel. Het gaat om het besef dat het eigen handelen direct doorwerkt in het resultaat dat wordt geleverd.
In de praktijk gaat het creëren van bewustzijn nog te vaak mis. Organisaties communiceren de missie en visie eenmalig, bijvoorbeeld op de website of tijdens een introductiebijeenkomst, zonder deze te vertalen naar wat dit concreet betekent voor het eigen proces of de eigen afdeling.
Ook worden acties en veranderingen soms aangekondigd zonder het waarom uit te leggen, waardoor medewerkers deze als opgelegd ervaren in plaats van zinvol.
Daarnaast wordt zelden expliciet gemaakt wat de gevolgen zijn wanneer iemand afwijkt van gemaakte afspraken, terwijl juist deze concrete gevolgen bewustzijn tastbaar maken. Ook wordt bewustzijn vaak behandeld als een eenmalige boodschap bij indiensttreding in plaats van een doorlopend aandachtspunt in overleg en communicatie.
Medewerkers moeten weten welke ambitie de organisatie heeft, de missie en visie, en hoe deze is vertaald naar concrete strategische en operationele doelstellingen. Zonder die vertaalslag blijft een missie een mooie zin op een website, zonder duidelijke betekenis voor de dagelijkse praktijk. Medewerkers moeten daarom ook weten welke acties voor hun eigen proces of afdeling in gang zijn gezet en vooral waarom.
Iedereen vervult een rol binnen een proces en wanneer die rol niet wordt uitgevoerd zoals afgesproken, stokt het proces en ontstaan gevolgen voor de klant. Bewustzijn betekent daarom ook dat medewerkers begrijpen hoe hun eigen bijdrage aansluit op het grotere geheel en het nut en de noodzaak inzien van de acties die van hen worden gevraagd.
Wanneer medewerkers afwijken van gemaakte afspraken, ontstaan concrete gevolgen: afkeur van producten, vertraagde levering of resultaten die niet aan de specificatie voldoen en leiden tot klantklachten. In de bouw kan afwijken van een tekening bijvoorbeeld gevolgen hebben voor de constructieve veiligheid. Juist doordat deze gevolgen concreet en herkenbaar worden gemaakt, wordt bewustzijn iets tastbaars in plaats van een abstract begrip.
QMSS helpt u om koers, rollen en gevolgen concreet te vertalen naar de dagelijkse praktijk, zodat beleid leeft in de organisatie.
Concrete voorbeelden laten zien hoe bewustzijn terugkomt in dagelijkse keuzes, processen en verbeteringen.
Een organisatie communiceert haar missie en visie prominent op de website en tijdens de jaarlijkse kick-off, maar vertaalt deze nooit naar wat dit concreet betekent voor een specifieke afdeling. Medewerkers op de werkvloer kennen de mooie woorden, maar zien geen relatie met hun dagelijkse taken. Een organisatie die de strategie stap voor stap doorvertaalt naar operationele doelstellingen per proces of afdeling zorgt dat medewerkers begrijpen wat hun eigen bijdrage aan het grotere geheel daadwerkelijk inhoudt.
Een productiebedrijf voert een nieuwe werkwijze in om kwaliteitscontroles te verbeteren, maar informeert medewerkers alleen over wat er verandert en niet over de reden erachter. Medewerkers ervaren de nieuwe werkwijze als een extra verplichting die van boven wordt opgelegd en houden zich er slechts met tegenzin aan. Een organisatie die bij elke verandering ook het waarom uitlegt, vergroot het draagvlak en de kans dat medewerkers de nieuwe werkwijze daadwerkelijk overnemen.
Bij een bouwbedrijf wijkt een uitvoerder af van de tekening, in de veronderstelling dat een kleine aanpassing geen verschil maakt voor het eindresultaat. Achteraf blijkt de afwijking gevolgen te hebben voor de constructieve veiligheid van het bouwwerk. Een organisatie die medewerkers structureel laat zien wat afwijken van afspraken in hun eigen vakgebied concreet kan betekenen, maakt bewustzijn iets tastbaars in plaats van een abstracte waarschuwing.
Een organisatie besteedt tijdens de introductiedag van nieuwe medewerkers uitgebreid aandacht aan het kwaliteitsbeleid, maar komt hier daarna nooit meer op terug. Na een jaar weten de meeste medewerkers nog wel dat er beleid bestaat, maar niet meer wat dit voor hun eigen werk betekent. Een organisatie die bewustzijn regelmatig terugbrengt in werkoverleg, communicatie en evaluaties houdt het besef van koers en verantwoordelijkheid actief levend binnen de organisatie.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
ISO 9001 vraagt organisaties te bewerkstelligen dat medewerkers zich bewust zijn van het kwaliteitsbeleid, de relevante kwaliteitsdoelstellingen, hun eigen bijdrage aan de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem, en de gevolgen wanneer niet aan de gestelde eisen wordt voldaan. Dit geldt niet alleen voor eigen medewerkers, maar ook voor ingeleende krachten.
Ja. De norm maakt expliciet duidelijk dat dit ook geldt voor personen die onder gezag van de organisatie werken, zoals ingeleende krachten of uitzendkrachten. Zij moeten net als vaste medewerkers weten wat het kwaliteitsbeleid inhoudt, wat van hen wordt verwacht en wat de gevolgen zijn wanneer zij niet aan de eisen voldoen.
Nee. Bewustzijn is geen eenmalige boodschap, maar een doorlopend aandachtspunt. Wanneer het kwaliteitsbeleid alleen bij indiensttreding wordt gedeeld, verdwijnt de betekenis ervan geleidelijk uit beeld. De organisatie moet koers, rollen en gevolgen structureel terugbrengen in overleg en communicatie, zodat bewustzijn actief blijft in plaats van te verwateren tot een formaliteit.
Wanneer medewerkers alleen horen wat er verandert, maar niet waarom, ervaren zij een actie of verandering al snel als opgelegd in plaats van zinvol. Het begrijpen van nut en noodzaak vergroot het draagvlak, omdat medewerkers dan zien hoe hun eigen bijdrage aansluit op het grotere geheel van de organisatie.
Dit verschilt per situatie, maar kan bijvoorbeeld leiden tot afkeur van producten, vertraging in de levering of resultaten die niet aan de specificatie voldoen en klantklachten veroorzaken. In sommige sectoren, zoals de bouw, kan afwijken van een tekening zelfs gevolgen hebben voor de constructieve veiligheid. Juist deze concrete gevolgen maken bewustzijn tastbaar.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
