Normelement 7.4 vraagt organisaties expliciet vast te stellen welke interne en externe communicatie relevant is voor het kwaliteitsmanagementsysteem. Inclusief wanneer wordt gecommuniceerd, met wie, hoe en door wie. De norm schrijft geen vorm voor, maar verwacht wel dat hier bewust over is nagedacht.
Zonder heldere afspraken bereikt informatie de verkeerde persoon, komt te laat of wordt niet eenduidig overgebracht. Dit geldt zowel voor communicatie binnen de organisatie, in beide richtingen als voor communicatie richting klanten en andere externe partijen.
In de praktijk gaat communicatie binnen het kwaliteitsmanagementsysteem nog te vaak mis. Organisaties richten zich vooral op top-down communicatie, bijvoorbeeld via een town hall meeting, maar organiseren geen structurele weg terug voor signalen vanaf de werkvloer.
Ook ontbreekt vaak een cultuur waarin medewerkers zich vrij voelen om kritische feedback te geven, waardoor waardevolle verbeterkansen onbenut blijven.
Daarnaast is niet altijd duidelijk wie namens de organisatie met de klant communiceert, waardoor meerdere medewerkers los van elkaar afspraken maken die elkaar tegenspreken. Ook wordt niet vastgelegd welke vorm van communicatie bij welke situatie past, waardoor de ene medewerker een toezegging mondeling bevestigt en een collega dit juist schriftelijk vastlegt.
Top-down communicatie is vooral gericht op informeren, bijvoorbeeld via een town hall meeting waarin het management de organisatie meeneemt in koers, resultaten en ontwikkelingen. Dit type communicatie is relatief eenvoudig te organiseren, omdat de boodschap vanuit één punt wordt verzonden. De organisatie moet zelf vaststellen welke boodschappen op deze manier relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem en hoe vaak dit gebeurt.
Minstens zo belangrijk maar vaak minder vanzelfsprekend is informatie die vanuit de uitvoering naar het management stroomt, zoals signalen of verbeterkansen die medewerkers op de werkvloer opmerken. Dit vraagt om interactie, waarin het line management een sleutelrol heeft. Leidinggevenden moeten toegankelijk zijn en er moet een cultuur bestaan waarin medewerkers zich vrij voelen om hun mening te geven, ook wanneer die kritisch is.
Bij externe communicatie moet helder zijn wie welke boodschap namens de organisatie naar de klant communiceert, bijvoorbeeld via één vast aanspreekpunt per klant. Daarnaast moet duidelijk zijn welke vorm bij welke situatie past. Sommige afspraken kunnen telefonisch worden gemaakt, terwijl andere om een schriftelijke bevestiging vragen. Eenduidigheid hierover voorkomt misverstanden en beschermt zowel de klant als de organisatie zelf.
QMSS helpt u om interne en externe communicatie bewust in te richten, zodat signalen vanaf de werkvloer worden gehoord en klanten eenduidig worden geïnformeerd.
Concrete voorbeelden laten zien hoe communicatie terugkomt in dagelijkse keuzes, processen en verbeteringen.
Een organisatie organiseert elk kwartaal een town hall meeting waarin de directie koers, resultaten en ontwikkelingen deelt, maar er is geen moment waarop medewerkers zelf iets kunnen inbrengen. Signalen vanaf de werkvloer blijven zo onbenut, terwijl juist deze mensen dagelijks tegen knelpunten aanlopen. Een organisatie die naast de top-down bijeenkomst ook een vast moment inricht waarop medewerkers hun signalen kunnen delen, haalt waardevolle verbeterkansen naar boven die anders onopgemerkt zouden blijven.
Bij een productiebedrijf melden medewerkers een terugkerend probleem al maanden niet, omdat eerdere kritische opmerkingen door een leidinggevende slecht werden ontvangen. Het probleem blijft zo onopgelost, terwijl de oplossing al die tijd bekend was op de werkvloer. Een organisatie waarin leidinggevenden toegankelijk zijn en medewerkers merken dat kritische feedback serieus wordt genomen, zorgt dat signalen wel worden gedeeld.
Bij een leverancier krijgt een klant van twee verschillende medewerkers afwijkende informatie over de levertijd van een order, omdat beiden los van elkaar contact hadden opgenomen. De klant raakt hierdoor het vertrouwen in de organisatie kwijt. Een organisatie die per klant één vast aanspreekpunt aanwijst voor alle communicatie namens de organisatie, voorkomt dat meerdere medewerkers onafhankelijk van elkaar toezeggingen doen die elkaar tegenspreken.
Een medewerker bevestigt een wijziging in een order alleen telefonisch, terwijl een collega in een vergelijkbare situatie dit juist altijd schriftelijk vastlegt. Wanneer de klant later een andere levering verwacht dan is afgesproken, is niet meer te achterhalen wat precies is toegezegd. Een organisatie die organisatiebreed vastlegt welke afspraken telefonisch mogen en welke schriftelijk bevestigd moeten worden, voorkomt dat de manier van communiceren afhankelijk is van de persoonlijke voorkeur van een medewerker.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
ISO 9001 vraagt organisaties vast te stellen welke interne en externe communicatie relevant is voor het kwaliteitsmanagementsysteem, waaronder waarover wordt gecommuniceerd, wanneer, met wie, hoe en door wie. De norm schrijft geen vaste vorm voor, maar verwacht wel dat een organisatie hier bewust over heeft nagedacht.
Nee. De norm verwacht juist ook aandacht voor de omgekeerde richting: informatie die vanuit de uitvoering naar het management stroomt. Dit vraagt om interactie, waarin leidinggevenden toegankelijk zijn en medewerkers zich vrij voelen om signalen of verbeterkansen te melden, ook wanneer deze kritisch zijn.
Een vast aanspreekpunt voorkomt dat meerdere medewerkers los van elkaar afspraken maken met dezelfde klant, wat kan leiden tot tegenstrijdige of dubbele communicatie. Het is niet verplicht volgens de norm, maar wel een bruikbare aanpak om te bewerkstelligen dat de communicatie richting de klant eenduidig blijft.
Niet elke afspraak, maar de organisatie moet wel bepalen welke vorm bij welke situatie past. Sommige afspraken kunnen telefonisch worden gemaakt, terwijl andere om een schriftelijke bevestiging vragen. Belangrijk is dat deze keuze organisatiebreed bekend is, zodat niet de ene medewerker mondeling bevestigt en een collega schriftelijk in een vergelijkbare situatie.
Communicatie is geen taak van één functionaris alleen. Line management speelt een sleutelrol bij het ophalen van signalen vanaf de werkvloer, terwijl de organisatie moet vaststellen wie namens haar met klanten communiceert. De kwaliteitsfunctionaris kan ondersteunen bij het structureren van afspraken, maar de dagelijkse communicatie ligt bij iedereen die met collega's of klanten in contact staat.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
