Normelement 8.2 vraagt organisaties te communiceren met klanten over producten en diensten, aanvragen en contracten te behandelen, feedback en klachten te verkrijgen, en waar relevant afspraken te maken over eigendom van klanten en maatregelen bij onvoorziene omstandigheden.
Daarnaast moet de organisatie de eisen voor producten en diensten definiëren, inclusief van toepassing zijnde wet- en regelgeving en beoordelen of deze eisen daadwerkelijk kunnen worden nakomen. Dit voordat de opdracht wordt aanvaard. Wanneer eisen later wijzigen, moet gedocumenteerde informatie worden aangepast en moeten betrokkenen op de hoogte worden gesteld.
In de praktijk gaat het vaststellen van eisen aan producten en diensten nog te vaak mis. Organisaties nemen een order aan zonder een expliciete beoordeling of zij daadwerkelijk aan alle eisen kunnen voldoen, waardoor problemen pas tijdens de uitvoering aan het licht komen.
Ook wordt communicatie met de klant vaak beperkt tot de orderbevestiging, terwijl feedback, klachten en afwijkende contractvoorwaarden minstens zo belangrijk zijn om tijdig op te vangen.
Ook worden wijzigingen in eisen soms mondeling doorgevoerd, zonder dat gedocumenteerde informatie wordt aangepast of betrokkenen hiervan op de hoogte worden gesteld. Het gevolg is een organisatie die toezeggingen doet aan klanten die niet volledig kan worden waargemaakt.
Communicatie met klanten moet bestaan uit het verstrekken van informatie over producten en diensten, het behandelen van aanvragen en contracten, en het verkrijgen van feedback en klachten. Ook moet worden vastgelegd hoe wordt omgegaan met eigendom van klanten en welke specifieke maatregelen gelden bij onvoorziene omstandigheden, zodat communicatie niet stopt bij de orderbevestiging.
De organisatie moet de eisen voor producten en diensten definiëren, inclusief van toepassing zijnde wet- en regelgeving en bewerkstelligen dat de organisatie kan voldoen aan wat er wordt aangeboden. Voordat de organisatie zich verbindt tot levering, moet worden beoordeeld of aan alle gespecificeerde en impliciete eisen kan worden voldaan.
Eisen aan producten en diensten liggen niet voor altijd vast. Wanneer deze wijzigen, moet de organisatie bewerkstelligen dat relevante gedocumenteerde informatie wordt aangepast en dat betrokken medewerkers op de hoogte worden gesteld van de gewijzigde eisen, zodat niemand nog werkt volgens een afspraak die inmiddels is achterhaald.
QMSS helpt u om klanteisen structureel vast te leggen en te beoordelen, zodat toezeggingen aan klanten aansluiten op wat uw organisatie daadwerkelijk kan waarmaken.
Concrete voorbeelden laten zien hoe eisen aan producten en diensten terugkomen in dagelijkse keuzes, processen en verbeteringen.
Een bedrijf registreert geen klachten. Terugkerende kleine klachten blijven zo onopgemerkt tot een grote klant uiteindelijk de samenwerking beëindigt. Een organisatie die structureel feedback en klachten actief registreert, ontdekt patronen in een vroegtijdig stadium en kan bijsturen voordat ontevredenheid escaleert tot het verlies van een klant.
Een fabrikant van consumentenproducten neemt bij het vaststellen van de eisen alleen de klantwensen mee, zonder te controleren welke wettelijke veiligheidseisen op het product van toepassing zijn. Bij een steekproef door de toezichthouder blijkt het product niet aan de geldende regelgeving te voldoen. Dit heeft een terugroepactie tot gevolg. Een organisatie die bij het vaststellen van eisen structureel ook wet- en regelgeving meeneemt, voorkomt dat producten voldoen aan de wensen van de klant, maar niet aan de eisen die de wet stelt.
Een machinebouwer accepteert een order met een levertermijn die eigenlijk niet haalbaar is, omdat de verkoopafdeling de order aanneemt zonder dit vooraf te toetsen bij productie en inkoop. De klant wordt uiteindelijk te laat geleverd en dreigt een claim in te dienen. Een organisatie die voorafgaand aan iedere toezegging beoordeelt of daadwerkelijk aan de gespecificeerde eisen kan worden voldaan, voorkomt dat er beloftes worden gedaan die achteraf niet kunnen worden nagemaakt.
Halverwege een project past een klant de specificaties van een onderdeel aan, maar deze wijziging wordt alleen mondeling doorgegeven aan de verkoper en niet vastgelegd of doorgegeven aan de productieafdeling. Het onderdeel wordt uiteindelijk volgens de oude specificatie gemaakt en moet opnieuw worden geproduceerd. Een organisatie die elke wijziging in eisen direct vastlegt in gedocumenteerde informatie en actief communiceert naar iedereen die ermee werkt, voorkomt dat een deel van de organisatie nog volgens verouderde eisen blijft werken.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
