Medewerkers hebben te maken met eisen van de klant, de wet, het contract en de eigen organisatie. Dit aspect kijkt hoe zij daarmee omgaan. In de eerdere stadia krijgen eisen pas aandacht als blijkt dat er niet aan is voldaan. Naarmate het stadium stijgt zorgen medewerkers vooraf dat aan de eisen kan worden voldaan.
Conformiteit begint met duidelijkheid. Medewerkers in stadium 3 vragen om verduidelijking van een onduidelijke eis voordat zij verdergaan. Zij toetsen hun werk voor overdracht aan alle eisen die gelden. Een product dat niet voldoet houden zij tegen. In het hoogste stadium melden en herstellen medewerkers ook een afwijking die de klant niet zou merken. Zij leggen bij controles alleen vast wat zij werkelijk hebben gecontroleerd.
Het is vrijdagmiddag en de klant wacht. Het werk is bijna klaar maar een detail voldoet niet helemaal. Wordt het toch geleverd met de gedachte dat het later wel wordt opgelost? Dan is dat een duidelijke valkuil bij dit aspect.
Minder zichtbaar en net zo riskant is het invullen van controlelijsten om bij een audit naleving aan te tonen. Het werk wordt dan niet echt beoordeeld. Medewerkers controleren alleen wat op de lijst staat en missen wat er niet op staat. Bij een onduidelijke eis wordt vaak op aannames gewerkt. Pas bij oplevering blijkt dat de klant iets anders bedoelde. Na een afwijking wordt de registratie gesloten zodra de correctie klaar is. Zonder oorzaakonderzoek kan dezelfde afwijking terugkomen.
In de eerste stadia is er weinig aandacht voor eisen tot er een klacht komt. In stadium 2 richten leidinggevenden controles in om bij een audit naleving aan te tonen. Vanaf stadium 3 passen zij een onwerkbare regel aan na een melding. In stadium 4 richten zij controles in op de plekken waar het risico het grootst is. In stadium 5 betrekken zij leveranciers en onderaannemers bij het voorkomen van afwijkingen.
In de eerste stadia kennen medewerkers niet alle eisen en leveren zij bij tijdsdruk door wat niet voldoet. In stadium 2 voeren zij de voorgeschreven controles uit en wachten zij bij een onduidelijke eis op een besluit. In stadium 3 toetsen zij hun werk aan alle eisen. In stadium 4 stemmen zij onduidelijkheden direct af met klant of leverancier. In stadium 5 passen teams hun werkwijze aan een gewijzigde eis aan voordat het eerstvolgende werk start.
QMSS helpt u om eisen vroeg in het proces duidelijk te maken. Dat voorkomt herstelwerk en teleurgestelde klanten.
Het groeimodel laat zien hoe de omgang met eisen stap voor stap verschuift van achteraf controleren naar vooraf zekerstellen.
In stadium 1 krijgen eisen pas aandacht als blijkt dat er niet aan is voldaan. Medewerkers werken op routine en kennen niet alle eisen. Zij horen van een collega of klant dat hun werk niet voldoet. Groei naar stadium 2 begint met het duidelijk maken van de eisen en het invoeren van vaste controles. Medewerkers werken volgens de opgegeven specificaties en voeren de controles uit. Afwijkingen worden geregistreerd en afgehandeld. De controles zijn nog vooral bedoeld om naleving aan te tonen.
In stadium 2 controleren medewerkers wat op de lijst staat. Voor stadium 3 toetsen zij hun eigen werk aan alle eisen die gelden. Dat zijn de eisen van de klant, de wet, het contract en de organisatie. Bij een onduidelijke eis vragen zij om verduidelijking voordat zij verdergaan. Een product of dienst die niet voldoet houden zij tegen. Zij registreren een afwijking met de omstandigheden erbij zodat de oorzaak kan worden onderzocht. Een onwerkbare regel melden zij.
In stadium 3 toetsen medewerkers hun werk goed. Voor stadium 4 zorgen zij vooraf dat aan de eisen kan worden voldaan. Voor de start van een opdracht gaan zij na of alle eisen haalbaar zijn. Eisen die onduidelijk zijn of elkaar tegenspreken melden zij. Onduidelijkheden stemmen zij direct af met klant, leverancier of deskundige. Bij een wijziging van eisen informeren zij de betrokken collega’s. Controles worden ingericht op de plekken waar het risico het grootst is.
In stadium 5 voldoen medewerkers aan de eisen zonder dat toezicht of een audit dat afdwingt. Een afwijkend product wordt niet doorgeleverd zonder beoordeling en vrijgave. Bij controles wordt alleen vastgelegd wat werkelijk is gecontroleerd. Een afwijking die de klant niet zou merken wordt toch gemeld en hersteld. Teams passen hun werkwijze aan een gewijzigde eis aan voordat het volgende werk start. Leidinggevenden betrekken leveranciers en onderaannemers bij het voorkomen van afwijkingen.
Bekijk welke andere normelementen binnen hetzelfde hoofdstuk of thema aansluiten op dit onderwerp. Zo ziet u hoe de verschillende onderdelen met elkaar samenhangen en waar verdere verdieping relevant is.
De auditor vraagt medewerkers welke eisen gelden voor hun werk en hoe zij die controleren. De auditor vraagt naar de laatste keer dat zij werk hebben tegengehouden. Ook let hij of zij erop of controlelijsten worden ingevuld op het moment van controleren. Bij leidinggevenden vraagt de auditor waarom controles op bepaalde plekken zijn ingericht. Zo ontstaat een beeld van de drijfveer achter de controles.
Vrijgave is het besluit van een bevoegd persoon dat een product of dienst mag worden geleverd. Bij een afwijking kan dat soms in overleg met de klant. In stadium 5 leveren medewerkers een afwijkend product nooit door zonder die beoordeling. Ook niet onder tijdsdruk. Daarmee voorkomt de organisatie dat een afwijking ongemerkt bij de klant terechtkomt.
Omdat kwaliteit gaat over het voldoen aan de verwachting en niet over wat de klant toevallig ziet. Een afwijking die nu niet opvalt kan later problemen geven. Wie zo’n afwijking toch meldt en herstelt laat zien dat kwaliteit niet afhangt van controle. Dat is precies wat stadium 5 kenmerkt. Het vraagt ook een leidinggevende die zo’n melding waardeert en niet als extra werk ziet.
De ISO 9001:2026 stelt in hoofdstuk 8 eisen aan het bepalen van eisen voor producten en diensten, aan vrijgave en aan het beheersen van afwijkende output. Het kompas kijkt naar het gedrag van medewerkers daarbij. Bijvoorbeeld of zij onduidelijke eisen vooraf afstemmen en of zij afwijkend werk ook onder tijdsdruk tegenhouden.
Eisen en conformiteit gaat over het voldoen aan afgesproken en vastgelegde eisen. Klantbehoeften en klanttevredenheid gaat over de verwachting erachter. Een product kan aan alle specificaties voldoen en de klant toch teleurstellen. Daarom kijkt het kompas naar beide. In de latere stadia vragen medewerkers bij een specificatie ook naar het doel erachter. Zo voorkomen zij dat zij precies leveren wat is gevraagd en toch niet wat nodig is.
Met een interne audit krijgt u helder inzicht in de werking van uw kwaliteitsmanagementsysteem. QMSS kijkt graag met u mee en vertaal bevindingen naar concrete verbeterpunten die u direct kunt opvolgen.
